A easy way to improve the UX / Uma forma fácil the aperfeiçoar a experiência do usuário.

There is no doubt about that, by improving the user experience we bring value to products, services, to the brand, to the company and so on.

In fact, UX has become key for strategies with with the human centered approach. However, we can look at it as the old aim of understanding how to make the customer happier.

Let's investigate a real case in the Munich International Airport that can reveal a simple way to improve the UX.

Imagine that you have a international flight that departs at 6:20.

Thus, you arrive 2h hours earlier as requested by the airlines companies. Surprisingly, there is nobody at the Terminal except some passengers walking around like zumbis or taking a nap over the chairs lines.

There is no staff of the airlines companies in the service desks, and the airport information point is closed. There is a information digital terminal, an amazing virtual assistant smiles on the screen but it's out of work as well.

You search for the desk of the company of your flight: TAP. However, all over the desks there is just the logo of Lufthansa. Where is TAP? Nobody knows!

Then, about one hour remaining to start boarding, a single person of the staff show up. She looks upset and totaly not friendly. Probably because she would like to sleep a little more, instead of working at that horrible hour.

You ask her where is the TAP desk to dispatch your luggage.

She informs that all the desks can be TAP because it's part of the Star Alliance.

So, taking a closer look, you realize that there is a small logo of the Star Alliance under all the Lufthansa's logo that is announced in all the services points.

In fact, you will find later a hidden totem sign with the logo of TAP and the logos of all the companies that belongs to the Star Alliance. Who could figure that?

Thus, how can I send my bag? She said to use one of the self services terminals. The ones that just some minutes ago were offline.

Imagine that you are 60 years old and you are using a touch screen service for the very first time. It looks as easy as deciphering hieroglyphs.

After some unfriendly assistance the bag is dispatched.

Now it will be easy. Just following the signs to the Gate G24.

Ups! There is no way to go there because all the doors of the X-ray portal are closed. Many passengers walk around distressed and confused.

There is no signal of someone to help. There is also no sign that indicates what time the x-ray portal is going to start operating.

Less than one hour missing for the departure. The clock keeps ticking.

Finally, the airport staff show up and start to inspect the passengers in a sleepy and grumpy way.

Now you are ready to take your flight with not so good memories from the companies that have given you such a peculiar user experience.

Not without giving your opinion at the survey terminal. It asks what can be improved: the waiting time, the competence of the staff and the cordiality of the staff.

You click it all wishing that they will know how to make it better. Because the answer you already know: try to be the user. Live their whole experience and it will be easy to identify what must be done to make it more pleasurable.

Bon voyage!

Uma forma fácil the aperfeiçoar a experiência do usuário

Não há dúvida sobre isso, melhorando a experiência do usuário trazemos valor para os produtos, para os serviços, para a marca, para a empresa e assim por diante.

Na verdade, UX tornou-se um serviço especial oferecido por muitas agências. No entanto, podemos olhar para ele como a simples e velha estratégia de fazer o cliente feliz.

Vamos investigar um caso real no Aeroporto Internacional de Munique que pode revelar uma maneira simples de melhorar a UX.

Imagine que você tem um vôo internacional que sai às 06:20.

Assim, você chega 2h antes, como solicitado pelas empresas aéreas. Surpreendentemente, não há ninguém no Terminal exceto alguns passageiros que andam ao redor ou que tiram uma soneca sobre as cadeiras.

Não há atendentes das companhias aéreas, mesmo no ponto informações do aeroporto. Quero dizer, há um belo terminal de informação digital. Uma assistente virtual sorri na tela, mas ele não está funcionando.

Você procura o balcão da companhia do seu vôo: TAP. No entanto, em todo o mesas há apenas o logotipo da Lufthansa. Onde está TAP? Ninguém sabe!

Então, com cerca de uma hora faltando para o embarque, uma única pessoa da equipe aparece. Ela parece triste e não amigável. Provavelmente porque ela gostaria de dormir um pouco mais, em vez de trabalhar àquela hora horrível.

Você pergunta a ela onde fica o balcão da TAP para despachar sua bagagem.

Ela diz que todos balcões podem ser da TAP porque a companhia é parte da Star Alliance. Então você percebe que há um pequeno logotipo da Star Alliance em todos balcões logo abaixo do logotipo da Lufthansa.

Na verdade, você vai encontrar mais tarde um sinal totem com o logotipo da TAP e os logos de todas as empresas que pertencem à Star Alliance. Mistério resolvido!

Assim, como posso enviar o minha mala? Ela disse para usar um dos terminais de auto-atendimento. Os que apenas alguns minutos atrás estavam fora de serviço.

Imagine que você tem 60 anos de idade e você está usando um serviço touch-screen pela primeira vez. Parece tão fácil como decifrar hieróglifos.

Depois de alguma assistência hostil a mala é enviada.

Agora será mais fácil.

Basta seguir as indicações para o Portão G24.

Ups! Não há nenhuma maneira de ir lá porque todas as portas do portal de raios-X estão fechadas. Passageiros andam angustiados e confusos ao redor.

Não há sinal de alguém para ajudar. Também não há uma sinal que indique que horas o portal vai abrir.

Faltando menos de uma hora para a partida. O relógio continua correndo.

Finalmente, os funcionários do aeroporto aparecem e começam a inspecionar os passageiros de uma forma sonolenta e mal-humorada.

Agora você está pronto para pegar o seu vôo com não tão boas lembranças das empresas que lhe deram uma experiência de usuário tão peculiar.

Não sem antes dar a sua opinião no terminal pesquisa. Ele pergunta o que pode ser melhorado? O tempo de espera, a competência do pessoal e a cordialidade dos funcionários. Você clica em tudo desejando que eles saberão como fazer melhor.

Porque a resposta que você já sabe, é fácil. Seja o usuário. Viva a sua experiência e vai ser fácil identificar o que deve ser feito para torná-la mais agradável.

Boa Viagem!


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